Kada tvrtka postane aktivna na društvenim mrežama, marka postaje izložena. Čak i uz najbolju namjeru, možete ugroziti reputaciju svog brenda potezom od 140 znakova ili manje.
Iz tog je razloga važno imati strategiju upravljanja krizom. Evo pet načina kako izbjeći pogreške na društvenim mrežama.
1. Obrazujte se prije nego umetnete svoj brend u razgovor
Nema ništa gore od toga da se tweet obije o glavu.
Godine 2012. modna trgovina sa sjedištem u Londonu, Celeb Boutique, objavila je na Twitteru: “#Aurora je u trendu, jasno o našoj #Aurora haljini inspiriranoj Kim K.”
Uvredljivi tweet Celeb Boutiquea
Poslovanje nije znalo da je Aurora u trendu jer se toga dana tragično dogodila pucnjava u kazalištu u Aurori, Colorado.
Da je osoblje društvenih medija u Celeb popis whatsapp brojeva Boutiqueu osnovnih koraka za sprječavanje istražilo zašto ljudi tweetaju o Aurori, tada je brend mogao izbjeći neugodnost i iznimno negativne komentare koji su uslijedili. Celeb Boutique je od tada rebrendiran u “The House of CB”.
Uvijek istražite situaciju prije objave ili komentara o njoj.
2. Sudjelujte
U online svijetu u kojem kupci imaju glasove koji se mogu čuti i kolektivno i odmah, mogli biste doći u iskušenje da u potpunosti izbjegnete prisutnost na društvenim mrežama.
Problem s ovakvim načinom razmišljanja Yuav ua li cas siv lub hnab muaj hmoo muaj nqis kaum tawm las los txhawb lub ntuj ntws ntawm “ntau txhiab daus las”? je taj što će ljudi pričati o vašem brendu bez obzira sudjelujete li vi u razgovoru ili ne. Često je dobra ideja sudjelovati u razgovoru prije nego što postane gore za vaš brend.
Godine 2010. aktivisti Greenpeacea pozvali su Nestlé da prestane dobivati palmino ulje od korporacija koje uništavaju kišne šume u jugoistočnoj Aziji. Nestlé je zatražio od YouTubea da ukloni novi Greenpeaceov video.
Rezultat Nestléovog podizanja tužbe zbog kršenja tr brojevi autorskih prava protiv Greenpeaceovog videa na YouTubeu imao je negativan učinak.
Nestléova potraga da priguši razgovor doživjela je neuspjeh. Glavni mediji pokrili su priču i razgovor je eksponencijalno rastao.
Da je Nestlé bio više obrazovan o taktici društvenih medija, brend bi mogao voditi online dijalog umjesto da se odrekne svake kontrole nad njim.
03. Iskoristite kritiku
Je li nezadovoljni potrošač nedavno spomenuo vašu tvrtku na Twitteru? Zamislite pritužbu kupca kao priliku, a ne prepreku.
Ako svojim klijentima pružite izvrsnu korisničku uslugu, oni će o tome sigurno razgovarati sa svojim mrežama.
Istina je da društveni mediji, po svojoj prirodi, stavljaju tvrtke i javne osobe pod mikroskop kako bi ih svi mogli vidjeti.
Ako su pokrovitelji uzrujani zbog tvoje robe, imaju pravo javno prigovoriti o tome.
Međutim, forum poput Facebooka ili Twittera također vašem brendu daje priliku da ispravi stvari.
Isto tako, ako vaša robna marka nenamjerno objavi nešto što nije istinito, možete objaviti javno povlačenje s poštovanjem.
Čineći to u stvarnom vremenu potrošačima dajete priliku da vam oproste. Slično tome, ako vidite ili čujete lažne izjave o svom brendu, ne samo da to možete odmah riješiti putem društvenih medija, već i vaši sljedbenici mogu jamčiti za vas.
4. Preuzmite odgovornost
Ako pogriješite, samo to priznajte. Na primjer, ako vaša tvrtka objavljuje materijal za koji niste očekivali da će biti kontroverzan, nemojte brisati komentare svojih pratitelja.
Umjesto toga, riješite pogrešku i komentirajte svoje postove koji su uznemirili ljude. Objavite izjave na svojim stranicama društvenih medija ako mislite da je to najbolji način djelovanja.
Celeb Boutique barem je preuzeo odgovornost za svoju pogrešku, što je donekle pomoglo da se iskupi za tako gnusnu pogrešku društvenih medija
Poduzimanje ove vrste radnje potaknut će lojalnost kupaca. osnovnih koraka za sprječavanje
Umjesto da se još više uzrujavaju zbog problema,
većina će potrošača biti impresionirana načinom na koji je vaš brend riješio situaciju.
Na društvenim mrežama nema mjesta za skrivanje,
stoga je najbolje uvijek biti transparentan.
5. Ispravite stvari
Ako vaša tvrtka pogriješi s klijentom, odmah ispravite situaciju. osnovnih koraka za sprječavanje Nemojte ignorirati pogreške kada vam se skrene pozornost na njih.
U protivnom biste mogli snositi teške posljedice.
Ako nešto nije u redu, zaradite društveni kredibilitet priznavanjem propusta i poduzimanjem radnji da to popravite.
Pretpostavimo da kupac ističe da vaša tvrtka ne isporučuje nedjeljom i da se ta informacija ne spominje na vašoj web stranici. Potvrdite povratne informacije i obavijestite svoje klijente kada je problem riješen.
Neka konstruktivna kritika bude snaga koja podiže vaš osnovnih koraka za sprječavanje brend na višu razinu. U protivnom biste se mogli suočiti s videozapisima na YouTubeu,
Facebooku i Twitteru koji osuđuju vaš brend. Videozapisi mogu brzo postati viralni na društvenim mrežama.