Wéi Dir wësst, ass aussergewéinleche Clientsservice de Schlëssel fir virun der Konkurrenz ze bleiwen. Besonnesch a klengen a mëttelgrousse Betriber (SMBs). Tatsächlech stoppen 96% vun de Clienten eng Firma! ze Wéi Duerchschnëtt Handling benotzen no enger schlechter Clientsserviceerfarung ( Forbes )! Andeems Dir Duerchschnëtt Handling Time (AHT) optiméiert. Kënnt Dir Clientsfrustratioun entlaaschten a méi staark Clientsverhältnisser bauen, déi wesentlech fir de Geschäftswuesstem sinn.
Wat ass AHT?
AHT oder Duerchschnëtt Handling Time ass déi duerchschnëttlech Zäit déi et e Clientsservice Agent brauch fir! eng Ufro ze léisen. Wärend déi niddregst méiglech AHT op der Uewerfläch oder op den éischte Bléck ideal Wéi Duerchschnëtt Handling schénge kéint. Am Géigesaz zu de verschiddenen Etappe vun der Problemléisung ze berücksichtegen). Wéi och ëmmer. Duerchschnëtt Hold Time dréit zur Gesamt Duerchschnëtt! Handling Time bäi an ass e wichtege Faktor deen zur Client Zefriddenheet bäidréit.
De Schlëssel ass e Gläichgewiicht tëscht Effizienz a gudde Léisungen ze fannen. Loosst eis kucken wéi Dir dëst Balance erreech!t an Är Uruffleistung verbessert. Et ass wichteg ze erënneren datt wärend d’Fonctiounen vum Kontaktzentrum! eropgaang sinn, och e One-Man-Geschäft, deen sech mat Clientsuriff befaasst. Schlussendlech als Kontaktzentrum optrieden. An dofir dës Tools brauche fir professionell, accessibel an informativ ze sinn.
Wéi berechnen AHT
Total Diskussiounszäit + Gesamthaltzäit + Gesamt After-Call Aarbechtszäit / Gesamtzuel vun Uriff = Duerchschnëtt Handhabungszäit
Firwat ass AHT wichteg fir Äert Geschäft?
AHT ass eng wichteg Metrik fir! Geschäfter, aus enger Rei vu Grënn. Net nëmme korreléiert et mat der Zefriddenheet vun de Clienten, awer reflektéiert och d’operationell Effizienz vun engem Geschäft. Féiert zu enger besserer Wéi !Duerchschnëtt Handling Ressourceallokatioun a suergt fir datt all Probleemer kënne behandelt ginn fir de beschtméigleche Service un Uruffer ze bidden.
Wéi AHT a Client Service ze verbesseren
Agent Training – Bitt Stonn Agenten eng ëmfaassend Ausbildung iwwer Produkt, souwéi liwwert hinnen Problemléisungstechniken a Clientskommunikatiounsfäegkeeten. Gitt Ären Agenten d’Vertrauen an!
Effizient Wëssensverwaltung – Dir musst eng robust Wëssensbasis oder FAQ Sektioun implementéieren! fir Agenten mat Informatioun op de Fanger ze bidden. A regelméisseg ze aktualiséieren ass de Schlëssel fir sécherzestellen datt Är Clienten déi genaust a relevant Informatioun a Léisunge geliwwert ginn.
Leverage verfügbar Technologien – Benotzt Tools wéi Customer Relationship Management (CRM) Plattformen fir Telegram Datebank Benotzer Lëscht an Är Agenten eng ëmfaassend Vue op d’Geschicht an d’Detailer vun all Client ze bidden, wat d’Bedierfnes fir d’Clienten reduzéiert fir sech un verschidden! Agenten ze widderhuelen. IVRs an Uruffrouten kënnen och hëllefe fir d’Ufroopléisung ze beschleunegen andeems se einfach Froen automatesch beäntweren an d’Clienten direkt un de gëeegentsten Agent routéieren wa se méi Hëllef brauchen.
Iwwerwaachen an upassen Workflows –
Et ass gutt fir regelméisseg Uruffopnamen an Agent Leeschtung ze iwwerpréiwen fir all aussergewéinlech Beräicher fir Verbesserung z’identifizéieren. Andeems Dir sou vill wéi méiglech vum Client Ufro-Prozess automatiséiert, kënnt Dir d’Quantitéit vun Zäit miniméieren déi Agenten op administrativ Aufgaben verbréngen. Agent Feedback op Workflows ze kréien heescht och datt se héieren fillen a kënnen hir eege Produktivitéit optimiséieren.
Verbessert Uruffrouting a Verdeelung –
Mat engem VoIP Telefonsystem heescht datt Dir mat intelligenten Uruffrouting geliwwert gëtt, deen d’Clienten automatesch un de qualifizéierten Agent fir hiren Problem dirigéiert. Dëst verbessert AHT an FCR Tariffer. Dëst hëlleft och d’Uruffverdeelung ze balanséieren fir sécherzestellen datt een eenzegen Agent net iwwerlaascht ass, an d’Uriff kënne verdeelt ginn op Basis vun der Zäit zënter dem leschten Uruff, oder souguer d’Längt vum leschten Uruff, fir Äert Personal net ze iwwerschaffen.
Regelméisseg iwwerpréiwen an upassen Agentziler – Realistesch AHT Ziler setzen involvéiert d’Effizienz an d’Zefriddenheet vun de Clienten ze berücksichtegen, an net eng eenzeg Gréisst-passt-all Metrik fir all Situatioun unzehuelen. Et ass wichteg d’Ziler regelméisseg ze iwwerpréiwen an se unzepassen op Basis vu Faktoren wéi Verännerunge vu Geschäftsbedürfnisser a Client Feedback. Et ass och gutt fir eng Kultur vu kontinuéierlecher Verbesserung mat Ärem Personal ze encouragéieren, an Agenten ze motivéieren fir hir Leeschtung ze verbesseren ouni datt se ënner Drock gefillt ginn duerch Tieruriff ze rennen, well dëst en negativen Effekt kann hunn.
Equiliber Effizienz a Client Zefriddenheet
Och wann et wichteg ass fir Geschäfter e méi nidderegen AHT ze schätzen, däerf d’Client Zefriddenheet ni geaffert ginn fir e séieren Uruff. Zum Beispill, wann e Client mat engem Thema urufft, vläicht frustréiert an genervt fillt, anstatt duerch eng scripted Äntwert ze rennen, kann den Agent extra Zäit verbréngen fir d’Natur vum Thema voll ze verstoen a wéi dëst de Client säi Geschäft beaflosst huet. Dann kann eng Firwat Entreprisen Learning Management Software benotzen Schrëtt-fir-Schrëtt Léisung agefouert ginn, wat d’Dauer vum Uruff erhéijen kann, awer d’Thema wäert grëndlech geléist ginn an de Client fillt sech geschätzt. Hei sinn e puer Weeër fir sécherzestellen datt e Gläichgewiicht tëscht Uruffeffizienz a Qualitéit gehale gëtt:
Verstinn Client Bedierfnesser – Huelt Iech Zäit fir Är Clienten ze lauschteren an hir Bedierfnesser wierklech ze verstoen. Dëst kann heeschen, datt Dir heiansdo méi Zäit op engem Uruff verbréngt, awer op laang Siicht wäert et zu enger méi héijer Client Zefriddenheet a manner Widderhuelunge fir een Thema féieren.
Focus op déi éischt Uruffresolutioun – Zil fir e Client säi Problem an der éischter Interaktioun ze léisen. Dëst verbessert Daten op net nëmmen d’Zefriddenheet vun de Clienten a manner Frustratioun fir si, mee wäert d’Suivi-Uruff reduzéieren, déi dofir AHT mat der Zäit senkt.
Encouragéiert Qualitéitsinteraktiounen – Train Agenten fir mat Clienten op eng sënnvoll Manéier ze engagéieren, fir datt se geschätzt an héieren fillen. Kuckt se net nëmmen als Nummer op engem Ticket, awer erënnert Iech amplaz datt se Mënsch sinn, a wëllen vun Ärem Service profitéieren. Dëst kann zu enger méi kloerer Kommunikatioun, Verständnis féieren an zu bessere Resultater féieren, déi AHT reduzéieren an d’Clientloyalitéit a Vertrauen erhéijen.
Client Erfahrung iwwer AHT
Wärend AHT eng wäertvoll Metrik ass fir d’Clienterfarung ze verstoen. Ass et essentiell fir Iech aner Faktoren ze berücksichtegen. Déi zur Client Zefriddenheet bäidroen. Zum Beispill kann e bësse méi laang Uruffdauer fir e Client akzeptabel sinn wann et zu enger wäertvoller Resolutioun resultéiert an hir Froen mat detailléierter Informatioun beäntwert, an dofir méi profitabel fir Äert Geschäft op laang Siicht.
E puer zousätzlech Metriken fir ze berécksiichtegen sinn:
Éischt Uruff Resolutioun (FCR) – De Prozentsaz vun den Uruff, déi am éischte Kontakt geléist ginn ouni Noutwendegkeet fir Suivi.
Client Zefriddenheet Score (CSAT) – Eng direkt Mooss fir Client Zefriddenheet duerch Post-Interaktioun Ëmfroen a Froen.
Net Promoter Score (NPS) – Dëst moosst d’Wahrscheinlechkeet datt Är existent Clienten Äre Service un anerer recommandéieren.
Effizienz versus Qualitéit Client Service
D’Verbesserung vun der Moyenne Handling Time ass vital fir den Erfolleg vun der Clientsservicestrategie vun Ärem Geschäft.. Andeems Dir op efficace Training fir Agenten fokusséiert. An d’Balance vun Effizienz, Verbindung a Qualitéit behalen. Kënnt Dir AHT erofsetzen an d’Zefriddenheet vun de Clienten erhéijen.
Denkt ëmmer drun datt d’Zil net nëmmen ass sou vill wéi méiglech Uruff séier duerchzekommen. Mee éischter en ëmfaassenden a waarme Service ze bidden, deen Äre Client geschätzt an nolauschtert fillt. Zil d’Clienterwaardungen Wéi Duerchschnëtt Handling ze iwwerschreiden an ëmmer Zäit an Gebidder vum Geschäft investéieren. Déi d’Clienten direkt beaflossen an involvéieren.